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    一、售后服务管理规程

        本管理规程主要是为明确公司的项目售后服务过程的控制、保证项目售后服务质量而制定。

        主要内容包括组织结构、服务职责、工作流程等。

    二、适用范围

        本管理规程适用于公司提供的所有实施的项目所产生的售后服务活动,其具体服务内容、范围需要根据相应售后服务合同内容决定。

    三、组织结构
     
       1)接待/热线电话

         为需要提供服务的客户建立便捷的接待和咨询渠道,另外,为客户在服务人员进行现场服务或进驻工作期间提供电话工作沟通渠道。

       2)现场/进驻团队

         根据售后服务合同,将成立对应的客户售后服务团队,采用现场服务或进驻方式进行具体的服务工作。

       3)应急事件指挥

         若在服务期间,解决发生现场/进驻服务人员无法解决的问题。

    四、岗位职责

       1)接待/热线电话

         接待(接听)需要提供服务的客户(电话咨询);

         接听已服务的客户工作沟通电话,包括询问、投诉等;

         记录接待/热线工作详细内容;

         保证高质、高效的接待/热线客户交流;

         记录每日的工作日志。

       2)现场/进驻团队

         时刻主动了解客户服务需求状态;

         严格按照“售后服务单元任务执行流程”认真完成服务工作;

         若发生应急事件,立刻启动“售后服务单元任务应急事件执行流程”;

         检查服务情况,了解用户的回馈,掌握服务进度;

         汇总售后服务的情况,统计、分析用户的问题和需求趋向,以利于系统完善和工作改进,定期将统计、分析结果向公司汇报。

       3)应急事件指挥

         根据实际情况,采用远程指挥和现场指挥两种方式处理应急事件,在处理完毕后还需要紧密跟踪后续情况。

         远程指挥,利用电话、传真、电子邮件、互连网等远程支持方式快速、高效的了解应急事件的具体情况并进行相应处理,若无法解决问题,则转换为现场指挥方式;

         现场指挥,尽快到事件发生现场指挥已经在现场服务或入驻的服务人员处理、解决应急事件问题;

         事件跟踪,对已经处理的应急事件进行紧密跟踪,防止问题的再发生;

         严格按照“售后服务单元任务应急事件执行流程”认真完成服务工作。

    五 、售后服务工作要求

       1)售后服务人员工作规范

          所有售后服务人员在上班时间必须注意仪表,严格按照客户要求着装;

          服务工作人员的服务态度必须端正,要以诚文本、以信取人,热情周到完成服务工作;

          实际服务工作中,必须严格按照相应工作流程认证完成每一项工作,而且必须本着主动服务的原则开展各项工作;   

          服务人员应尽快完成客户提出各项服务需求;

          服务人员以《工作日志》和《周工作总结》的形式汇报服务情况;

          服务结束后,服务人员应及时收集、核实、整理相关的各类文档,并建立服务档案。

    六、有生软件服务宗旨

          用户至上。全心全意为用户提供优秀的办公自动化软件产品和本地化的专业服务,不断提升用户满意度。